Net Promotor Score (NPS) berekenen in Tableau – deel 1

Net Promotor Score (NPS) berekenen in Tableau - deel 1

De NPS (Net Promotor Score) is een veelgebruikte methode om klanttevredenheid te meten. In dit artikel vind je eerst een uitleg over de NPS en hoe deze is ontstaan.
Ben je al bekend met NPS? In de tweede helft van dit artikel wordt uitgelegd hoe je de NPS kunt berekenen in Tableau.

Wat is NPS

“The one number you need to grow” was de titel van het eerste artikel over NPS. Frederick F. Reichheld beschreef in dit artikel (gepubliceerd op Harvard business review) de resultaten van zijn onderzoeken naar klanttevredenheid. Hij verzamelde data over aankopen en aanbevelingen en vergeleek dat met verschillende vragen over klanttevredenheid. De vraag “Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie X zou aanbevelen aan een vriend of collega?” bleek de winnaar.

Op basis van het hierboven genoemde onderzoek werd de NPS ontwikkeld. De NPS is een methode om te meten in hoeverre je klanten je zouden aanbevelen. Om de NPS te berekenen stel je de vraag “Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie x zou aanbevelen aan een vriend of collega?” aan je klanten. Aan de hand van het antwoord deel je de klanten op in 3 segmenten. In onderstaande afbeelding is te zien hoe die segmenten bepaald worden. De klanten die je beoordelen met een 9 of 10 worden bijvoorbeeld promotors.

Net Promotor Score (NPS)
De NPS bereken je vervolgens door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors. De passief tevreden klanten neem je dus niet mee in de berekening! Hieronder zie je een voorbeeld van de berekening:

Respondenten % van totaal
Promoters 15 60%
Passief tevreden 4
Criticasters 6 24%
Totaal 25

In dit voorbeeld is de NPS 60% – 24% = 36. De NPS kan een waarde hebben van -100 (alleen criticasters) tot 100 (alleen promotors). Een waarde van 36 betekend dus dat er meer promotors zijn dan criticasters. Wat een goede NPS is verschilt per sector, maar over het algemeen is een positieve waarde (meer dan 0 dus) een goede score.

Wil je meer weten over NPS? Lees dan hier het originele artikel van Frederick F. Reichheld.

NPS berekenen in Tableau

Nu je bekend bent met het concept van NPS is het tijd om de NPS te berekenen in Tableau. In deze uitleg wordt ervan uitgegaan dat je dataset bestaat uit minimaal twee kolommen: een Enquête ID en de NPS waarde. De NPS waarde bevat het antwoord op de NPS vraag (0-10).

Zoals je hierboven al hebt kunnen lezen zullen we twee getallen moeten berekenen om de NPS te berekenen: Het percentage promotors en het percentage criticasters. Om de percentages te berekenen maken we gebruik van de calculated fields functie in Tableau.

Percentage Promotors berekenen

We focussen ons eerst op het percentage promotors, de criticasters berekenen we op dezelfde manier en kunnen we dupliceren. Het percentage van een totaal wordt berekend door de volgende formule: (deel/totaal)*100. In dit geval is het deel het aantal promotors en het totaal het totaal aantal enquêtes.

Om het aantal promotors te berekenen maken we een calculated field, noem deze “NPS Promotor” en plaats daar de volgende formule in:

IF [NPS waarde]>= 9 THEN [enquête ID] END

Dit calculated field zorgt ervoor dat we alleen een enquête ID zien als de klant een promotor is. Vervolgens maken we nog een calculated field om het percentage promotors te berekenen. Deze noemen we “NPS Promotor %”.

COUNTD([NPS Promotor]) / COUNTD([enquête ID])

Percentage Criticasters berekenen

De criticasters berekenen je op de zelfde manier als de promotors. Maak een calculatie “NPS criticaster” en gebruik de volgende formule:

IF [NPS waarde] <= 6 THEN [enquête ID] END

Dupliceer het calculated field “NPS Promotor %” en noem het “NPS criticaster %”. Vervang de verwijzingen naar de promotor calculaties op de volgende manier:

COUNTD([NPS criticaster]) / COUNTD([enquête ID])

NPS berekenen

Het enige wat nu nog moet gebeuren is het berekenen van de NPS score. Met een laatste calculated field maken we deze berekening:

(zn([NPS Promotor %]) – zn([NPS criticaster %])) * 100

Om te voorkomen dat er geen resultaat is als er geen promotors of criticasters zijn gebruiken we de zn functie. Deze zorgt ervoor dat een waarde van NULL veranderd in 0. Als er geen promotors zijn is dat percentage immers 0.

De NPS kun je nu gebruiken in je dashboards. Heb je geen idee hoe je dat zou kunnen doen? In deel 2 van deze blog vind je een interactief NPS dashboard, deze blog komt binnenkort online.

Wil je na het lezen zelf aan de slag met NPS in Tableau? Download de gratis Tableau trial of neem contact met ons op.

Door | 2018-02-06T09:04:24+00:00 30 januari 2018|Blogs, Tableau blogs|0 Reacties

Over de Blogger:

Maaike van Heek
Tijdens haar studie Business IT & management bij de hogeschool Utrecht kwam Maaike achter haar interesse voor data. Na een minor datavisualisatie en een afstudeeropdracht in dezelfde richting was de keuze voor Infotopics snel gemaakt. Sinds oktober 2017 is ze een van de Young data professionals van Infotopics.

Geef een reactie

Support en ondersteuning

Klanten van Infotopics kunnen rekenen op gedegen support / ondersteuning bij hun dagelijkse werk. Mocht er iets mis gaan en kom je er niet uit dan kunnen we je helpen via onze servicedesk (servicedesk@infotopics.nl). Soms is het ook prettig dat er iemand live met je mee kijkt, dat kunnen we ook voor onze klanten doen, en daarvoor gebruiken we teamviewer. Klik op onderstaande knop om Teamviewer gratis te downloaden.

Download Teamviewer